Pritužbe, reklamacije, povraćaji i vansudsko rešavanje sporova
Postupak za korisnike i potrošače u Srbiji
Kontrola dokumenta | Vrednost |
|---|---|
Verzija | v1.1 |
Datum izrade | 16. jul 2026. |
Klasifikacija | External - website publication |
Status | Final launch draft - formal approval and live configuration required |
Operator platforme u Srbiji | FOODIT SOLUTIONS DOO BEOGRAD (VOŽDOVAC) |
Kontakt operatora | |
Platforma | https://qastio.app/ |
1. Kome se obraćate
Predmet | Odgovorna strana / kanal |
|---|---|
Hrana, piće, alergeni, kvalitet, količina, priprema, fiskalni račun | Restoran kao prodavac; Qastio može proslediti i sačuvati dokaz |
Lokalna usluga ili proizvod koji je fakturisao FOODIT | FOODIT SOLUTIONS DOO BEOGRAD (VOŽDOVAC); [email protected] |
Tehnički rad Platforme, bezbednost ili digitalna usluga | FOODIT SOLUTIONS DOO BEOGRAD (VOŽDOVAC); [email protected] |
Plaćanje | Trgovac i pružalac platnih usluga prikazan u checkout-u |
2. Kako podneti pritužbu ili reklamaciju
Pritužba FOODIT-u može se podneti elektronski na [email protected] ili poštom na Todora Dukina 44, Beograd (Voždovac), Republika Srbija. Navesti ime, kontakt, datum, restoran ili uslugu, broj porudžbine ili računa ako postoji, opis problema i traženo rešenje. Ne treba slati pune podatke platne kartice.
3. Evidentiranje i potvrda
Odgovorni trgovac potvrđuje prijem bez odlaganja i saopštava evidencioni broj. Evidencija reklamacija se čuva najmanje u zakonom propisanom roku, uz primenu pravila zaštite podataka.
4. Rokovi
Kada se primenjuje potrošački režim reklamacije, trgovac odgovara bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od prijema. Prihvaćena reklamacija rešava se u roku predviđenom važećim zakonom; za uobičajene slučajeve taj rok ne može biti duži od 15 dana, osim kategorija za koje zakon propisuje duži rok ili potrošač prihvati opravdano produženje.
5. Povraćaji
Otkazivanje, reklamacija i refund nisu isti status. Povraćaj se vrši od strane trgovca ili kroz odobreni platni tok, po pravilu na isto sredstvo plaćanja, osim ako se potrošač izričito saglasi drugačije i ne snosi dodatni trošak. FOODIT ne obećava povraćaj iz sredstava kojima ne upravlja.
6. Pravo na odustanak
Pravo na odustanak od ugovora na daljinu primenjuje se u obimu propisanom zakonom i uz zakonske izuzetke. Za uslugu čije izvršenje počinje pre isteka roka može biti potreban izričit zahtev potrošača. Za digitalni sadržaj koji se isporučuje odmah može biti potrebna izričita saglasnost i potvrda gubitka prava na odustanak.
7. Vansudsko rešavanje
Potrošač može pokrenuti vansudsko rešavanje potrošačkog spora nakon što je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu. Trgovac učestvuje kada je to obavezno po važećem zakonu. Informacije i lista tela dostupne su preko nadležnog ministarstva Republike Srbije. Ovaj postupak ne uskraćuje pravo na sud ili obraćanje nadležnom organu.
8. Eskalacija
FOODIT bez odlaganja pokreće odgovarajući interni tehnički, bezbednosni, privacy, pravni ili marketplace postupak kada pritužba ukazuje na sistemski problem ili može uticati na više korisnika. FOODIT može uključiti svoje ugovorne tehničke pružaoce, ali pritužbu ne zatvara samo zato što je interno prosleđena.
Pravni izvori
Dokument se primenjuje zajedno sa važećim propisima i njihovim prelaznim odredbama. Sledeće veze vode ka zvaničnim izvorima:
- Zakon o elektronskoj trgovini Republike Srbije - važeći tekst: https://pravno-informacioni-sistem.rs/SlGlasnikPortal/eli/rep/sgrs/skupstina/zakon/2009/41/4/reg
- Zakon o zaštiti podataka o ličnosti ("Sl. glasnik RS", br. 87/2018): https://pravno-informacioni-sistem.rs/SlGlasnikPortal/eli/rep/sgrs/skupstina/zakon/2018/87/13/reg
- Zakon o zaštiti potrošača - važeći tekst i prelazne odredbe: https://www.parlament.gov.rs/upload/archive/files/lat/pdf/zakoni/14_saziv/1317-26-lat..pdf
- Zakon o oglašavanju Republike Srbije - važeći tekst: https://pravno-informacioni-sistem.rs/eli/rep/sgrs/skupstina/zakon/2016/6/4/reg